佛山科學技術學院（原佛山大學）不斷在提升校園信息化水平與IT運維能力領域尋求嘗試與突破。目前，該校IT運維部門實現(xiàn)了月均完成百起師生服務請求，服務坐席遠程解決率50%，現(xiàn)場服務滿意度100%的顯著運維成效，為實現(xiàn)高校信息化運維轉型樹立了可資借鑒的新樣板。

坐落于國家歷史文化名城廣東省佛山市的佛山科學技術學院（以下簡稱佛科），是具有60多年辦學歷史、擁有碩士學位授予權的廣東省高水平理工科類本科院校。學?，F(xiàn)有仙溪、江灣、河濱三個校區(qū)，由銳捷的600余臺網(wǎng)絡設備、8000余個無線AP，支撐學校學生區(qū)、辦公區(qū)、數(shù)據(jù)中心區(qū)等多個業(yè)務系統(tǒng)。隨著學校信息化的發(fā)展，接入校園網(wǎng)的用戶、設備越來越多，IT基礎設施越來越復雜，學校IT運維工作越來越多、越來越難，然而學校信息中心的在編IT運維人員卻不斷減少。信息中心人員陷入無休止的維護工作，疲于應付，無暇他顧。

為了提高學校信息化運維水平，確保學校軟件硬設備穩(wěn)定運行，佛科決定采用整體運維外包的方式徹底甩開日益沉重的運維包袱，實現(xiàn)校園信息化運維轉型，并結合實際需要提出要求：
基礎業(yè)務，有人幫“我”做：師生個體業(yè)務，運維老師可完全放手，釋放精力，專注核心業(yè)務。
核心的業(yè)務，“我”做主：使運維老師更可專注于共性的高價值業(yè)務處理，提升運維價值。
復雜的問題：有人幫“我”：運維老師技術能力不再是瓶頸，有專業(yè)技術團隊支撐，提高整體運維效率。
“銳捷綜合運維服務方案讓學校的網(wǎng)絡不僅能用，而且好用。”這是佛科對銳捷高校綜合運維服務解決方案的真實評價，也是學校最終決定采用該方案來實現(xiàn)校園信息化運維轉型的原因。

銳捷高校綜合運維服務解決方案融合了“人員”（呼叫坐席和駐場服務）+“工具”（運維平臺和呼叫平臺）+“支撐體系”（維保服務和體系建設），為佛科打造了以“我（運維老師）為中心的綜合運維支撐服務能力，真正實現(xiàn)學校提出的“基礎業(yè)務，有人幫‘我’做，核心的業(yè)務，‘我’做主，復雜的問題：有人幫‘我’”。
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1、深入業(yè)務場景，構建一體化運維支撐
作為佛山科學技術學院主要的設備和解決方案提供商，銳捷基于對佛科校園網(wǎng)絡基礎的深刻了解，提供整體運維服務方案，覆蓋全校以及江灣、仙溪、河濱全部三個校區(qū)的桌面運維、網(wǎng)絡運維、數(shù)據(jù)中心運維、安全運維及相關設備維保服務等各個方面，為學校提供統(tǒng)一的高質(zhì)量運維服務支撐。

 2、“現(xiàn)場+后臺”服務團隊，打造無憂運維
采用“服務人員進駐現(xiàn)場+服務經(jīng)理、研發(fā)、管理團隊及TAC后臺支持團隊”的方式，實現(xiàn)學校運維團隊與后臺原廠技術力量的無縫對接，現(xiàn)場團隊負責網(wǎng)絡、存儲、數(shù)據(jù)、云平臺常規(guī)處理，當故障情況下能快速協(xié)調(diào)后臺服務經(jīng)理與高級技術支撐工程師，解決了存儲平臺硬盤損壞、Oracle使用率過高、SQL集群等多個問題。
同時，駐場引入銳捷成熟的服務流程體系，助力學校建設和落實了嚴格、標準化的運維流程和機制，增加運維團隊的考核機制、定期技術賦能、故障標準化處理流程。

3、引入人才管理體系，打造金牌運維團隊
2021年佛科運維團隊共有7人，在運維團隊成員數(shù)量不斷增多、人員技術差異情況下，通過廠商級別的成熟人才管理體系，深度賦能每個工程師技術+項目管理能力，每月進行銳捷資深工程師現(xiàn)場培訓、線上課程學習和銳捷項目管理、行為素養(yǎng)規(guī)范化課程學習，實現(xiàn)運維團隊的操作規(guī)范性、技術能力、項目管理方面的有效提升。

4、高效+可視自動化運維，獲得高滿意口碑
針對全校師生用網(wǎng)問題，銳捷為佛科部署運維管理平臺，提供微信、電話等多種保障通道，可實現(xiàn)自動派單及工單流程可視化管理，讓師生用網(wǎng)問題得到及時受理及快速服務響應；知識庫功能則使學校的運維技術經(jīng)驗得以有效沉淀，成為提升學校運維效率的重要依據(jù)。此外，問題處理閉環(huán)、滿意度評價以及人員績效可視化管理，實現(xiàn)師生服務體驗和運維人員的工作成效“看得見”。

基于在不斷提升校園信息化水平與IT運維能力領域尋求嘗試與突破，佛科的IT運維部門實現(xiàn)了月均完成百起師生服務請求，服務坐席遠程解決率50%，現(xiàn)場服務滿意度100%的顯著運維成效，為實現(xiàn)高校信息化運維轉型樹立了可借鑒的新樣板。銳捷高校綜合運維服務解決方案，作為綜合性運維外包（ITO或代維）服務，可助力高校組建運維團隊、部署運維管理平臺、優(yōu)化運維服務管理體系，實現(xiàn)運維業(yè)務的標準化、可視化、流程化和精細化管理，有效提升運維質(zhì)量，將混亂的運維業(yè)務，有序的管理和運行起來。
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