隨著在金融行業的不斷深耕

銳捷網絡與越來越多的金融客戶建立了緊密合作

證明了銳捷在金融行業實力的同時

也對我們的服務水準提出了更高的要求

面向金融行業客戶，銳捷網絡針對有駐場需求的客戶，持續不斷向客戶端植入駐場工程師，提供零距離服務，這也得到了客戶的一致好評。事實上，受到具體情境的限制和駐場人員能力“不可控“的影響，行業內很多駐場服務質量很難掌控。那銳捷是如何在這種“不可控“的情況下，保障原廠駐場工程師服務質量的呢？

銳捷工程師割接現場保障

2021年6月，銳捷網絡啟動了金融駐場服務質量提升“回頭看”專項，針對北京6家典型金融客戶駐場情況進行復盤分析，制定了服務改善計劃，建立長效機制，實現常治長效，進而為客戶提供更優質的服務。

管理標準規范“回頭看” 緊扣制度建設  健全整改刷新

駐場服務的質量，人是最大的變量，如何通過健全規范和制度來解決這一問題是我們努力的方向：

選人嚴把質量關。深入駐場客戶業務場景，立足客戶對駐場服務訴求，差異化制定分級人員能力畫像要求，根據“畫像尺子”篩選崗位匹配的人選，同時內部完善在駐場人員培養機制，強化責任傳導，嚴把選人第一道關。

 駐場工程師生命周期流程管理

固化管理流程，分層分級支撐。駐場運維場景中業務變更和故障處理對駐場工程師專業能力要求較高，處理不當會嚴重影響客戶業務的有序進行，因此銳捷內部發布了相關規范，明確駐場和后端二線、研發等責任人職責，出現變更和故障時，可以快速拉通資源做技術支撐和響應，且重要的(一二級)變更割接和重大故障，服務經理會在時效內現場協助駐場解決，提升事件閉環效率。

一級業務變更現場支持

網絡變更管理流程

 重大斷網應急處理流程

學習效果“回頭看”  緊扣安全意識 加強崗前培訓

在駐場工程師正式上崗前，銳捷內部會先將《金融行業工作規范與安全生產規范指導》等多門課程通過線上方式，對他們進行集中培訓，考核達標后方可授權上崗，筑牢規范服務、安全質量意識第一道關。

應對機制建設“回頭看” 緊扣網絡風險  提供定制化服務

客戶網絡穩定性的根本在于“防”，不同客戶網絡情況和組網架構不同，應對機制也就有所不同。像某大型金融機構的網絡已經運行了九年之久，同時承載著生產網、辦公網等多類型業務，需要的網絡應急預案和其他金融機構大不相同，難度等級更高。因此，我們“回頭看”專項的重點目標就是確保駐場工程師面對金融駐場客戶網絡環境和業務場景的多樣性和差異化，能夠構建與客戶匹配的風險應急機制。

動作一：主動深挖客戶網絡風險點

由駐場工程師牽頭主導，團隊主動深入北京六家金融客戶網絡中摸排識別隱患點：包括但不限于硬件類告警、組網架構中單鏈路、單節點可靠性、運維管理等，輸出了《網絡風險評估和管理計劃》，并聯動服務經理和二線技術專家組做針對性的解決方案，消除了洞察到的已知高風險11例，修復歷史產品漏洞4例，提升了客戶網絡的健壯性。

動作二：抓源治本，完善應急預案

根據客戶網絡架構現狀，由駐場工程師聯合服務經理為客戶量身定制了《網絡應急響應和恢復方案》，圍繞預判到可能發生的斷網場景，進行安全快速處置：關鍵核心設備如何快速恢復、產品硬件故障如何快速備件響應等。通過快速行動，及時避免了客戶因故障造成的損失。

其中，工作在某大型金融機構總部的銳捷駐場工程師，曾主動通過在Zabbix網管平臺上增設地址池的利用率監控項，對現網所有DHCP利用率進行監控，一旦某地址池高于規定閾值，則進行郵件告警，從而大大提高了該金融機構運維人員對于現網架構中故障感知能力，確保員工上網體驗。

駐場評審網絡應急預案

通過駐場安全質量“回頭看”這一舉措，銳捷團隊憑借專業力和以客為先的服務理念，助力客戶整治業務中的痛點，梳理更新了客戶技術檔案，固化了駐場人員服務標準規范、賦能機制和客戶網絡應急機制，贏得了客戶普遍認可和好評！

駐場客戶表揚信

“回頭看”只是方法，“向前走”才是目標，未來銳捷網絡會將駐場服務質量“回頭看”活動常態化，絕不走過場，沒有“句號”，期望通過不斷精進服務的能力、質量與體驗，去收獲客戶的“感嘆號”！