記得在兩三年前，耳邊總是能聽到很多有關(guān)客戶體驗(yàn)的煩心事。這些故事又仿佛總是反映著同樣一個(gè)現(xiàn)象——故事的主人公大多是那些對(duì)消費(fèi)已經(jīng)具備一定的自主能力且對(duì)消費(fèi)者權(quán)益非常看重的人。
　　換句話說(shuō)，這些人有購(gòu)買力，并且訴求舒適的客戶體驗(yàn)，包括消費(fèi)過(guò)程和享受客服的過(guò)程，而且往往所有的過(guò)程最終都被統(tǒng)一歸結(jié)為服務(wù)的過(guò)程。
　　到如今，對(duì)于信息網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域而言，金融行業(yè)就恰恰可以歸屬為那些具備客戶體驗(yàn)訴求的用戶群。因?yàn)椋?jīng)過(guò)十幾年的信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用實(shí)踐，他們已然從嘗鮮者成長(zhǎng)為這個(gè)領(lǐng)域中具有自主消費(fèi)能力的人。
　　然而，可喜的是，如今金融行業(yè)有關(guān)客戶體驗(yàn)的故事或許能夠多一些喜樂(lè)少一些煩憂。這是因?yàn)椋J捷網(wǎng)絡(luò)2009年在其既有的“專業(yè)快捷、全程無(wú)憂”的服務(wù)基礎(chǔ)上,已經(jīng)將服務(wù)體驗(yàn)提升為其面向金融行業(yè)客戶的服務(wù)重心。
　　或許服務(wù)這個(gè)話題，總是容易讓人聽著很空，那么我們就首先來(lái)看看銳捷網(wǎng)絡(luò)有關(guān)服務(wù)保障的一些數(shù)據(jù)吧。
　　保障：300多位服務(wù)專家、29個(gè)省市覆蓋、5個(gè)級(jí)別服務(wù)
　　現(xiàn)任銳捷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部副總經(jīng)理的黃祖海，早在2000年就加入了銳捷網(wǎng)絡(luò)，尤為重要的是，他參與組建了銳捷網(wǎng)絡(luò)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，并通過(guò)10年多的服務(wù)管理實(shí)踐打造了一支強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)體系，并且收獲了一攬子精深的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
　　
　　銳捷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部副總經(jīng)理黃祖海
　　“目前銳捷網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)服務(wù)專家超過(guò)300名，覆蓋全國(guó)29個(gè)省市。”黃祖海說(shuō)：“同時(shí)銳捷網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的支撐力度有多種模式，分別有：7*24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持中心、36個(gè)客戶支援中心、40多家認(rèn)證服務(wù)代理商。不僅如此，銳捷網(wǎng)絡(luò)還能為各地用戶提供5*8*NBD到7*24*4共5個(gè)級(jí)別的備件服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。此外，還能提供巡檢、培訓(xùn)等專業(yè)服務(wù)以及項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。”
　　據(jù)介紹，銳捷網(wǎng)絡(luò)憑借雄厚的ISO9001質(zhì)量體系管理能力建立了一套嚴(yán)格的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，并通過(guò)對(duì)服務(wù)體系的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和規(guī)范、服務(wù)流程的系統(tǒng)化數(shù)據(jù)管理、服務(wù)環(huán)節(jié)的KPI指標(biāo)控制、服務(wù)完成后的客戶滿意度調(diào)查及對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合考評(píng)制度等措施，有力確保了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定。
　　以備件管理系統(tǒng)為例。它是以快捷為特點(diǎn)的銳捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基本保障，是為了能在第一時(shí)間提供客戶服務(wù)所需要的備件，快速減小因產(chǎn)品硬件故障造成的客戶業(yè)務(wù)影響。據(jù)介紹，銳捷網(wǎng)絡(luò)建立了由公司備件總庫(kù)、5個(gè)備件分撥中心、50多個(gè)備件分庫(kù)組成的遍布全國(guó)的備件物流支持網(wǎng)絡(luò)，為各地用戶提供5*8*NBD到7*24*4共5個(gè)級(jí)別的備件服務(wù)。通過(guò)對(duì)備件需求規(guī)模和需求結(jié)構(gòu)的合力規(guī)劃備件儲(chǔ)備，加之建立起來(lái)的備件快速運(yùn)輸體系，實(shí)現(xiàn)了備件按需提供、快速反應(yīng)的目標(biāo)。備件先行的業(yè)務(wù)大大提升了維修服務(wù)的處理速度，有效降低了客戶因硬件故障造成的損失。
　　在技術(shù)認(rèn)證方面，銳捷認(rèn)證體系包括通用技術(shù)認(rèn)證和專向技術(shù)認(rèn)證，通用技術(shù)認(rèn)證包括網(wǎng)絡(luò)工程方向及網(wǎng)絡(luò)安全方向，專向技術(shù)認(rèn)證包括IPv6、存儲(chǔ)、無(wú)線和IP通信方向。其中通用技術(shù)認(rèn)證是目前國(guó)內(nèi)外需求量大，考取人數(shù)多的認(rèn)證。具體而言，銳捷網(wǎng)絡(luò)為網(wǎng)絡(luò)工程方向提供了5個(gè)認(rèn)證等級(jí)，分別代表不同等級(jí)的專業(yè)水平，從下往上依次為：網(wǎng)絡(luò)管理員、網(wǎng)絡(luò)工程師、調(diào)試工程師、資深網(wǎng)絡(luò)工程師和互聯(lián)網(wǎng)專家。需要說(shuō)明的是，參加銳捷認(rèn)證并通過(guò)考試，可以同時(shí)獲得相應(yīng)的銳捷認(rèn)證和國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《全國(guó)信息化工程師認(rèn)證》等證書，其權(quán)威性已得到社會(huì)認(rèn)可。
　　從黃祖海的介紹中，我們不難看到，銳捷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)部署了遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而且具備即時(shí)、全程、立體、可持續(xù)的服務(wù)特征，更重要的是，所有這一切都是為了保證客戶能夠及時(shí)、便利地獲取到服務(wù)。
　　重心：專業(yè)快捷、全程無(wú)憂的服務(wù)核心是注重服務(wù)體驗(yàn)
　　如果說(shuō)服務(wù)是一個(gè)大染缸，那么如何調(diào)配各種色彩比例便是一個(gè)很大的學(xué)問(wèn)，尤其是對(duì)于代表前沿技術(shù)的信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)和代表成熟消費(fèi)者群的金融行業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新的服務(wù)理念及其落地就顯得愈加難能可貴。
　　“專業(yè)快捷、全程無(wú)憂”是銳捷網(wǎng)絡(luò)面對(duì)金融行業(yè)客戶一直堅(jiān)持的一種服務(wù)理念，但是多年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐也并非一順百順。為了突破、更為了務(wù)實(shí)，2009年，銳捷網(wǎng)絡(luò)更加注重金融行業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
　　具體來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)體驗(yàn)主要是希望客戶的日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作變得更加輕松，同時(shí)能夠感受到銳捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的溫暖，并且使客戶在使用銳捷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的過(guò)程中自身能力得到相應(yīng)的提升。
　　為此，銳捷網(wǎng)絡(luò)為金融客戶配置了專職客戶服務(wù)經(jīng)理，在服務(wù)啟動(dòng)初期根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求與客戶一起制定服務(wù)計(jì)劃，使服務(wù)更有針對(duì)性，提前做好服務(wù)資源儲(chǔ)備，確保服務(wù)時(shí)效。同時(shí)由服務(wù)經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求全程跟進(jìn)負(fù)責(zé)，增強(qiáng)主動(dòng)性服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。使銳捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)成為客戶IT運(yùn)維體系的有效支撐力量。
　　正是一直以來(lái)對(duì)金融行業(yè)客戶服務(wù)的專注，銳捷網(wǎng)絡(luò)才能在其專業(yè)快捷、全程無(wú)憂的服務(wù)理念基礎(chǔ)上迎合更具高度的對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的訴求。而針對(duì)不同時(shí)期的需求，銳捷網(wǎng)絡(luò)也提供了5大類更高級(jí)別的有償服務(wù)——基本保障服務(wù)、項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和解決方案服務(wù)等。如下圖所示：
　　
　　簡(jiǎn)明來(lái)講，上述銳捷服務(wù)產(chǎn)品體系囊括了從網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目規(guī)劃期到項(xiàng)目實(shí)施和后續(xù)服務(wù)的整個(gè)生命周期的服務(wù)里程。如在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃期，包括了網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)；在網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目實(shí)施期，包括了項(xiàng)目督導(dǎo)服務(wù)（RG-PSM項(xiàng)目實(shí)施督導(dǎo)服務(wù)）、項(xiàng)目硬件安裝服務(wù)（RG-PSI項(xiàng)目硬件安裝服務(wù)）、項(xiàng)目軟件調(diào)試服務(wù)（RG-PSC項(xiàng)目軟件調(diào)試服務(wù)）；在網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目運(yùn)維期，包括了客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)（RG-CSM客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)）、標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)(RG-PE100標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù))、備件先行服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、駐場(chǎng)工程師服務(wù)；而在網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目?jī)?yōu)化期，則包括了網(wǎng)絡(luò)健康巡檢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)、技術(shù)交流會(huì)、專業(yè)技術(shù)定制培訓(xùn)服務(wù)等。
　　此外，2009年銳捷網(wǎng)絡(luò)還針對(duì)設(shè)備已經(jīng)出保的老客戶啟動(dòng)無(wú)憂續(xù)保服務(wù)計(jì)劃。老客戶通過(guò)優(yōu)惠的價(jià)格即可獲得含人員上門、備件先行、專職客戶服務(wù)經(jīng)理、系統(tǒng)升級(jí)、安全通告、巡檢等整體服務(wù)解決方案，使客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維更加輕松，服務(wù)更加及時(shí)。
　　與此同時(shí)，銳捷網(wǎng)絡(luò)關(guān)注客戶的成長(zhǎng)，定期組織技術(shù)交流會(huì)。就客戶關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)使用問(wèn)題和技術(shù)前沿問(wèn)題進(jìn)行探討，借此提升客戶技能。
　　截止目前，銳捷網(wǎng)絡(luò)金融行業(yè)客戶配置了專職的客戶服務(wù)經(jīng)理，并且開展了上百場(chǎng)次的技術(shù)交流會(huì)。同時(shí)像工行、中華保險(xiǎn)等客戶已經(jīng)陸續(xù)加入無(wú)憂續(xù)保計(jì)劃。這一系列服務(wù)舉措初步贏得了客戶的認(rèn)可。銳捷網(wǎng)絡(luò)將投入更多的資源向金融行業(yè)客戶提供運(yùn)營(yíng)保障。
　　佐證：10年積累、在多家機(jī)構(gòu)已經(jīng)得到成功實(shí)踐
　　另?yè)?jù)了解，銳捷網(wǎng)絡(luò)從服務(wù)于第一個(gè)金融客戶至今，已有近10年的歷史。他們充分認(rèn)識(shí)到，金融行業(yè)的IT成熟度高，如果把IT成熟度劃分為初始級(jí)、零散建設(shè)級(jí)、集成建設(shè)級(jí)、深化應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)五級(jí)的話，金融客戶絕大部分處于三級(jí)以上的水平。并且，其IT系統(tǒng)比較成熟，建立了服務(wù)流程規(guī)范；有明確的IT服務(wù)績(jī)效管理指標(biāo)，對(duì)廠商的專業(yè)性要求高；不僅關(guān)注服務(wù)結(jié)果，而且看重廠商服務(wù)過(guò)程的專業(yè)性。此外，金融行業(yè)客戶普遍有較高的服務(wù)時(shí)效要求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的可用性要求高，需要廠商有充足的資源保障和健全的服務(wù)體系。而這也正是銳捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體驗(yàn)理念的出發(fā)點(diǎn)。
　　與此同時(shí)，多年來(lái)，銳捷網(wǎng)絡(luò)在金融行業(yè)的用戶超過(guò)650家。已經(jīng)成為中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政、交通銀行深圳發(fā)展銀行、招商銀行、民生銀行以及中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司的主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商，成功服務(wù)了全國(guó)范圍內(nèi)的23家工行一級(jí)分行、28家建行一級(jí)分行、20家農(nóng)行一級(jí)分行、35個(gè)人壽省級(jí)分公司、29個(gè)人保省級(jí)分公司和中華聯(lián)保全國(guó)各省級(jí)分公司。
　　總結(jié)來(lái)看，這些年來(lái)，銳捷網(wǎng)絡(luò)通過(guò)組建、運(yùn)用專職的金融行業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，研究客戶的服務(wù)需求，致力于服務(wù)模式的不斷完善和創(chuàng)新，通過(guò)主動(dòng)式服務(wù)和先進(jìn)的項(xiàng)目實(shí)施與運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶建設(shè)、管理和支持其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，與金融客戶共同保障網(wǎng)絡(luò)365天不間斷運(yùn)行，并從流程、人員、工具三個(gè)層面不斷提升金融行業(yè)服務(wù)水平，在建行、工行、農(nóng)行等取得了良好的效果，使客戶感受到獲取服務(wù)的便捷，服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)以及解決問(wèn)題的快速。
　　毋庸置疑，當(dāng)IT走到一個(gè)泛大眾化的發(fā)展階段時(shí)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也將逐步升級(jí)，而如何穩(wěn)抓客戶滿意度、并做到落地，確實(shí)非常考量某個(gè)產(chǎn)品、某個(gè)解決方案，甚至某個(gè)企業(yè)的綜合團(tuán)隊(duì)實(shí)力。但如今，對(duì)于客戶服務(wù)體驗(yàn)訴求的兌現(xiàn)至少讓我們看到了一個(gè)面向高端行業(yè)用戶群體的品質(zhì)服務(wù)時(shí)代的到來(lái)。
　　注釋：什么是銳捷網(wǎng)絡(luò)專業(yè)快捷 全程無(wú)憂的服務(wù)？
　　專業(yè)快捷的服務(wù)理念
　　快速響應(yīng)客戶的服務(wù)要求，高質(zhì)量高效率地幫助客戶解決網(wǎng)絡(luò)部署、使用、維護(hù)與故障處理等方面的問(wèn)題，在售后服務(wù)相關(guān)的與客戶的各個(gè)接觸點(diǎn)上高度統(tǒng)一地執(zhí)行符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范，讓客戶充分感受到獲取服務(wù)方便、解決問(wèn)題迅速、服務(wù)流程清晰透明、服務(wù)人員動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇熱情，從而不斷提高客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。
　　全程無(wú)憂的服務(wù)特色
　　銳捷網(wǎng)絡(luò)為客戶提供覆蓋網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、實(shí)施、維護(hù)、優(yōu)化等設(shè)備全生命周期的完善的服務(wù)解決方案。確保客戶設(shè)備在使用過(guò)程中得到銳捷網(wǎng)絡(luò)公司提供的更優(yōu)的服務(wù)保障，更好的發(fā)揮設(shè)備價(jià)值，更大化客戶的投資收益。