這是第幾次來(lái)溫大了？30歲的張小棟已經(jīng)數(shù)不清了。

去年，他在溫大呆了整整4個(gè)月，和同學(xué)們同吃同住，除了長(zhǎng)得著急了點(diǎn)，儼然一個(gè)普通大學(xué)生。

張小棟是銳捷網(wǎng)絡(luò)的一名資深產(chǎn)品經(jīng)理，用他自己的話說(shuō)，溫大是他的“第二母校”，在這里，他交出了“樂(lè)為網(wǎng)上辦事大廳”的答卷。顧名思義，這是一個(gè)校務(wù)服務(wù)網(wǎng)上平臺(tái)，致力于讓師生辦事“最多跑一次”。

時(shí)隔一年再次來(lái)到這里，他像一個(gè)畢業(yè)校友，有那么點(diǎn)“近鄉(xiāng)情怯”的意思，有五分激動(dòng)，還有五分忐忑，因?yàn)樗拇鹁硪呀?jīng)接受了全校師生的批改。而他和溫大的故事，要從去年說(shuō)起……

一個(gè)手續(xù)竟然要跑19次？！

去年初，張小棟在一次“跑客戶”的過(guò)程中，遇到了一位正在辦理離職手續(xù)的老師。老師說(shuō)本打算和朋友相約出國(guó)旅行，但假期已經(jīng)到了，離職手續(xù)竟然還沒(méi)辦完。一個(gè)手續(xù)需要這么久？張小棟感到納悶，他們一起數(shù)了數(shù)，在保證每個(gè)步驟都一次辦理成功的情況下，想要辦完離職手續(xù)竟然至少要跑19次……

圖：離職手續(xù)辦理流程

張小棟十分費(fèi)解，在這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，在中國(guó)的高等教育學(xué)府，效率為何如此低？

無(wú)獨(dú)有偶，當(dāng)張小棟拜訪溫大的時(shí)候，溫大信息中心主任也提出了同樣的問(wèn)題。主任告訴張小棟，行政老師基本上也都是超負(fù)荷工作，有時(shí)行政流程稍作調(diào)整的時(shí)，許多工作甚至?xí)霈F(xiàn)“重頭再來(lái)”的狀況。“辦事難”的情況想要徹底解決，必須要從流程上根本解決。
浙江省在政務(wù)服務(wù)、校務(wù)服務(wù)方面一向走在前列，溫大在信息化建設(shè)方面也一直頗有建樹(shù)。“我們能不能在半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)師生辦事最多跑一次？”主任提出了這樣一個(gè)要求。當(dāng)時(shí)的張小棟沒(méi)有立即給出承諾，但熟悉IT服務(wù)管理（ITSM）方法論的他打心底里并不認(rèn)為這是太難的事情。

就這樣，張小棟和他的團(tuán)隊(duì)開(kāi)啟了“重返20歲”的日子。

讓師生“只跑一次”，“重返20歲團(tuán)隊(duì)”開(kāi)始行動(dòng)

沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，張小棟做的第一件事情就是調(diào)研。下定決心要做這個(gè)項(xiàng)目的當(dāng)天，他就化身學(xué)生，來(lái)到教務(wù)處提交一份延期考試申請(qǐng)。此時(shí)，學(xué)校教務(wù)處門(mén)前已經(jīng)排了十幾位同學(xué)，而在等了30分鐘后，隊(duì)伍卻沒(méi)有一點(diǎn)移動(dòng)。原來(lái)，排前面的同學(xué)看到里面的老師正在開(kāi)會(huì)，為了不打擾老師，就沒(méi)有進(jìn)到辦公室，就這樣一直等著……

不透明、效率低、體驗(yàn)差，這樣的辦事流程應(yīng)該有巨大的改變，張小棟這樣想著。但殊不知，大學(xué)部門(mén)多、涉及人員角色多，架構(gòu)復(fù)雜，一個(gè)辦事流程的改變往往需要調(diào)動(dòng)多個(gè)部門(mén)，牽一發(fā)而動(dòng)全身。在梳理第一個(gè)流程時(shí)，重返20歲團(tuán)隊(duì)就索性住進(jìn)了學(xué)校。

接近100天的調(diào)研周期里，他們一邊體驗(yàn)辦事需求、一邊現(xiàn)場(chǎng)模擬開(kāi)發(fā)。那段時(shí)間，他們每天在學(xué)校里跑來(lái)跑去。“要想跑一次，必先跑斷腿”，張小棟這樣跟團(tuán)隊(duì)說(shuō)。他們收集了上萬(wàn)條需求，從中提煉、整理、歸類出2016條需求卡片，并落地3910條測(cè)試用例。

經(jīng)過(guò)調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)辦業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)和可變化特性，他們采用的“敏捷開(kāi)發(fā)”模式，邊調(diào)研邊開(kāi)發(fā)。白天跑流程，晚上提需求，第二天測(cè)試，這成為常態(tài)。經(jīng)過(guò)3個(gè)“敏捷開(kāi)發(fā)”團(tuán)隊(duì)的緊密配合，僅用時(shí)三個(gè)月（同期其他廠家需要1年半），具有溫大特色的校務(wù)服務(wù)網(wǎng)成功上線。

圖：有溫大特色的“最多跑一次”校務(wù)服務(wù)平臺(tái)

16分鐘完成流程配置，震撼！

第一期，他們?yōu)闇卮笱邪l(fā)設(shè)計(jì)了近70個(gè)辦事流程，需要辦事的任何人（不止是師生）只要在線上申請(qǐng)，最后自助打印文件，僅需1次就可以辦事情辦完。讓數(shù)據(jù)跑路替代了兩腿跑路，最初調(diào)研時(shí)學(xué)生們?cè)诮虅?wù)處門(mén)口排隊(duì)等待的場(chǎng)景再也不會(huì)重現(xiàn)。“重返20歲團(tuán)隊(duì)”得到了師生的認(rèn)可。

但張小棟并沒(méi)沒(méi)有因此而止步。網(wǎng)上辦事的業(yè)務(wù)是不斷變化中的，當(dāng)20歲團(tuán)隊(duì)離開(kāi)學(xué)校，老師們并不具備“敏捷開(kāi)發(fā)”的能力。有沒(méi)有一種可能，讓流程配置像畫(huà)圖一樣簡(jiǎn)單呢？

時(shí)隔一個(gè)月，在客戶的親眼見(jiàn)證下，銳捷工程師僅僅用了16分鐘就完成了配置。現(xiàn)場(chǎng)許多高校的老師們都選用了一個(gè)詞來(lái)形容，這就是“震撼”。

除了可視化流程的配置，張小棟還一起帶來(lái)了 “智能小銳”。它是辦事人員的專屬審批助手，擁有智能分組和智能審批功能，還可以定時(shí)發(fā)送“工作總結(jié)”給審批人員，讓網(wǎng)辦再次提速，讓辦事人員更輕松。

未來(lái)的期待：用戶需求就是創(chuàng)新方向，讓大家一次都不用跑

這是張小棟和樂(lè)為網(wǎng)上辦事大廳的故事。

樂(lè)為網(wǎng)上辦事大廳的誕生源自于用戶，但不止于用戶。事實(shí)上，致力于用“場(chǎng)景創(chuàng)新”搞定用戶的煩惱，已經(jīng)成為銳捷的持續(xù)不斷的創(chuàng)新著力點(diǎn)。在這個(gè)巨變的時(shí)代，人們往往炫目于那些“改變世界”的創(chuàng)新，但在聚光燈之外，在各個(gè)行業(yè)沉默平凡的應(yīng)用場(chǎng)景中，正凝聚著切實(shí)改變?nèi)藗兩畹膭?chuàng)新之源。

“我們的目標(biāo)是，讓大家一次都不用跑”，張小棟這樣說(shuō)道。